05 octobre 2020

Retail : qu’attendent les consommateurs dans le “monde d’après” ?

Suite au confinement, quels usages ont émergé dans le retail ? Quels sont ceux qui resteront ? Et qu’attendent les consommateurs de la part des commerçants ? leboncoin Publicité et Mobsuccess ont répondu à toutes ces questions lors d’un webinar. Un récap utile à lire ou à revoir en préparation des temps forts de consommation de fin d’année.

Un secteur lourdement impacté par la crise

Au plus fort de la crise au mois d’avril, le chiffre d’affaires des magasins physiques s’est effondré de -94 %, et de -86 % en moyenne en avril lorsque l’on cumule ventes en magasins physiques et e-commerce (1).

Sur le premier semestre au global, la crise sanitaire aura provoqué une baisse de -32% du chiffre pour les magasins physiques, et une hausse de +50% pour le e-commerce. Cependant, l’activité e-commerce n’est pas venue compenser la baisse des magasins, le e-commerce représentant “seulement” 10% du CA global pour le retail. Si certains secteurs ont su tirer leur épingle du jeu lors du déconfinement en juin, la situation reste incertaine. Que doivent attendre les retailers pour la suite et répondre au mieux aux attentes consommateurs ?

activite et CA juin pour le retail et commerce
Bilan de l'activité au mois de juin 2020 pour le secteur du retail vs juin 2019 (CA magasins et web) - Source : dossier de presse Procos du 30 juin 2020

Vers une consommation plus responsable

Selon une enquête menée par Happydemics, les Français veulent consommer de nouveau, mais autrement. Pour 60% d’entre eux, cette crise sanitaire va durablement modifier leurs modes de consommation (3). Et pour eux, cette consommation responsable passera par le local et le made in France ; quasiment 3 consommateurs sur quatre attendront que les marques soutiennent et privilégient les producteurs locaux et 39% déclarent qu’ils iront plus souvent en commerce de proximité, commerces qui ont inspiré confiance pendant le confinement.

Des attentes fortes sur le digital

Les habitudes de consommation se sont modifiées pendant le confinement et l’augmentation de la consommation de tous les touchpoints dominants (notamment internet, les réseaux, la musique ou la vidéo en streaming) a renforcé les attentes des consommateurs envers le digital.

  • + Pendant le confinement, 60% des Français ont déclaré que l’expérience digitale proposée avait un impact sur la relation avec la marque ;
  • + Post-confinement, c’est 73% qui sont demandeurs d’expériences personnalisées en ligne (2).

C’est donc près de trois quarts de la population connectée qu’il faut désormais satisfaire sur ce point.

Les attentes des consommateurs sur le digital pour leboncoin Publicite
Attentes des consommateurs sur leurs expériences digitales - Source : « L’impact du Covid-19 sur les tendances de consommation » Mai 2020, Kameleoon

Si on va dans le détail sur les attentes en e-commerce, on note :

  • + Qu’un quart des Français compte acheter plus souvent qu’auparavant sur des sites marchands, cette proportion est encore plus importante lorsqu’on interroge les plus jeunes générations (un tiers) ;
  • + Que 17% utiliseront plus de services de drive et de click-and-collect ;
  • + Et 14% ont l’intention de se faire livrer plus souvent leurs achats (3).

Ces attentes ont d’ailleurs été confirmées par les utilisateurs du boncoin qui ont plébiscité les services de livraison récemment mis en place avec Mondial Relay et Colissimo, les transactions avec livraison ayant bondi de +104% entre février et juin 2020.

Combiner plus que jamais magasin physique et commerce en ligne

Post-confinement, plus de la moitié des consommateurs se disaient déçus de leur expérience digitale en raison du manque de personnalisation et de réponses à leurs besoins spécifiques (informations, messages et/ou produits…). Il est désormais essentiel de répondre à ces attentes, surtout quand on sait que 80% des commerçants qui ont un site ont constaté que celui-ci avait un impact sur leurs ventes en magasin, que ce soit sur l’augmentation de la fréquentation, l’augmentation du CA, ou l’élargissement de la zone de chalandise (4). Longtemps mis en opposition, le web peut véritablement aujourd’hui être mis aux services des magasins physiques. Il devient essentiel de combiner les forces et de proposer une expérience omnicanale réelle, en s’appuyant par exemple sur le drive-to-store. En ce sens, la publicité mobile a un rôle à jouer sachant que 94% des clients utilisent leur smartphone pour trouver un magasin.

mobile et drive-to-store pour leboncoin Publicite
La publicité mobile dans une stratégie drive-to-store

(1) Source : LSA conso avec données Procos
(2) Source : « L’impact du Covid-19 sur les tendances de consommation en ligne actuelles et futures » Mai 2020, Kameleoon
(3) Source : Enquête Happydemics pour leboncoin : « Impact de la crise sanitaire sur les habitudes de consommation et intentions d’achats des français » – mai 2020 (1011 répondants)
(4) Source : BVA Limelight. Observatoire des régies – Avril 2019

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