Photo cover sac de voyage

18 mai 2020

Interview de Julien Feré, directeur de la communication Voyages chez SNCF : "On se doit d'être au rendez-vous"

Julien Feré, directeur de la communication de Voyages SNCF, a pris le temps de nous répondre sur la gestion de la crise par l'entreprise : comment a-t-elle vécu cette période ? Quels sont les projets en préparation depuis les annonces sur le déconfinement et les vacances d'été ? Les réponses dans cet interview.

Quel est votre état des lieux sur la situation actuelle après ces semaines de confinement ? Qu’est-ce qui vous a marqué ?

Au niveau individuel, c’est un peu les montagnes russes. Certaines périodes de calme, des gros coups de rushs pour préparer la reprise, et un flux de mail qui n’a plus d’horaires de bureaux. Au niveau de l’entreprise, un gros coup d’arrêt, avec pratiquement pas de chiffre d’affaires pendant près de trois mois. L’envie de repartir et de revivre tout en préservant les conditions de sécurité…

“L’envie de repartir et de revivre tout en préservant les conditions de sécurité…”

Vous avez été dans une situation paradoxale par rapport à vos sujets chez Voyages SNCF. Quand le produit concerne les voyages, le déplacement et l’évasion dans un pays confiné, comment on gère ? Comment vous êtes vous adaptés ? Et comment avez-vous gardé le lien avec vos clients ?

Dans ces périodes perturbées, on passe de la communication (publicitaire) à l’information : trains supprimés, plus de déplacements possibles, on doit recontacter des millions de clients qui avaient des billets et s’assurer qu’ils ont tous des traitements individuels (remboursements, report etc.). Depuis trois semaines, on a la reprise en ligne de mire : le train est un des moyens de transport à longue distance les plus sûrs car nous avons pris des engagements forts en termes de sanitaire. Maintenant il faut le faire savoir et accompagner la reprise de l’activité, en cohérence avec les mesures gouvernementales. Et préparer les campagnes de reprise, avec des incertitudes sur les dates en fonction de la baisse de l’épidémie…

Quel a été l’impact sur les équipes ? Est-ce qu’il y a eu des difficultés ?

Se voir tous les jours et passer du jour au lendemain à une téléprésence permanente peut être troublant. Heureusement, on a une organisation naturellement « éclatée » sur le territoire national. Et on a l’habitude de travailler à distance. On garde le contact par petites touches et on s’assure que tout le monde va bien. Surtout dans le cadre d’un télétravail perturbé par les enfants, le perso etc. Il faut apprendre à avancer au rythme de chacun, tout en délivrant le haut niveau d’attente, car la communication (interne / externe) ne s’arrête jamais…

Quels sont les futurs projets que vous menez depuis les annonces sur le déconfinement ?

On fourbit nos armes pour la reprise ! En fonction des annonces du gouvernement, on se doit d’être au rendez-vous que vont nous donner les Français et Françaises pour partir en vacances. Et nous serons au cœur de la vie des gens. Cela a des impacts sur le matériel, les trains, les rails, et évidemment en communication pour reprendre la parole et revenir au cœur de la vie de nos clients. Faire préférer le train pour que le monde d’après soit un peu meilleur que le monde d’avant !

“On se doit d’être au rendez-vous […] nous serons au cœur de la vie des gens”

Est-ce qu’il y a des projets particuliers avec leboncoin Publicité ?

Nous avions initié des projets, ils vont reprendre. Ce carrefour d’audience est au cœur de nos réflexions sur le digital, et pas simplement en performance. On travaille à l’adapter aussi à nos sujets branding car il y a de très beaux formats, notamment en mobile.

“leboncoin est un carrefour d’audience au coeur de nos réflexions sur le digital”

Enfin, avez-vous un conseil, une bonne idée ou une bonne expérience à partager à ceux qui nous lisent ?

Garder des forces. Cette pandémie est une course de fond personnelle et professionnelle. Il faut garder de l’énergie et parfois prendre le temps de faire une pause…

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