03 avril 2020

E-commerce, click and collect et livraison à domicile… itinéraire d’un parcours client revisité

Carter Cash est une entreprise implantée partout en France avec 70 magasins et ateliers, elle est donc très dépendante de son commerce physique pour la vente de ses pièces automobiles. A priori mauvais signe quand toute la population française est invitée à rester chez elle et à limiter ses déplacements ! La mise en place d’une solution e-commerce, déjà entamée depuis quelques mois, s’est donc accélérée, notamment sur sa mise en avant et la livraison de nouvelles gammes comme les batteries et pneus. “On a fait les choses à la Carter Cash […] avec réactivité et flexibilité” explique Alric Fafournoux, responsable e-commerce dans l’entreprise. Sur le site, les clients ont donc la possibilité de faire leurs achats en ligne avec deux options pour les récupérer : le click and collect ou la livraison à domicile.

“On a fait les choses à la Carter Cash […] avec réactivité et flexibilité”

Côté click and collect, 25 sites ont rouvert, sur base du volontariat uniquement, avec au minimum 3 salarié-e-s par magasin décidé-e-s à répondre à la demande. Pas question cela dit de mettre en danger toutes les personnes se rendant sur place ! C’est pourquoi Carter Cash a totalement repensé le parcours client “en mode comptoir”, invitant ainsi chaque client-e à se présenter directement en caisse, sans passer dans les allées, pour demander à récupérer ses achats au vendeur ou à la vendeuse. “On prévient aussi qu’on n’accepte plus que le paiement par carte bleue” précise Alric Fafournoux.

SMS : ce canal de vente inattendu

Pour la livraison à domicile de ses pneus, Carter Cash a choisi un dispositif inédit d’échange par SMS avec Instaply. “Comme il était difficile de changer toute l’architecture du site pour ce besoin spécifique, nous avons proposé à nos clients de valider leur panier via un numéro de téléphone dédié”. Au départ conçu comme un support de confirmation, ce numéro s’est transformé en un véritable outil d’aide à l’achat pour l’entreprise et ses clients, qui ont profité de ce moyen de contact pour poser toutes leurs questions (localisation des magasins encore ouverts, horaires d’ouvertures modifiés, moyen de paiement…). “Nous avons dû réactiver toute notre partie service clients et quatre personnes sont désormais à plein temps sur ce sujet” commente Alric Fafournoux.

Cerise sur le gâteau, les clients interrogent non seulement l’entreprise sur les produits qu’ils ont achetés (pneus principalement), mais aussi sur d’autres gammes (comme les batteries). Ce “POC confirmé” sera probablement “maintenu et étendu à d’autres services après la crise”. Une bonne nouvelle pour un projet mis en place en une semaine seulement !

Des clients B2C B2B satisfaits et un partenaire réactif

Autre effet bénéfique, le maintien de l’activité a permis à l’entreprise de pérenniser ses relations avec les professionnels, à l’image des garagistes à la recherche de batteries ou de petites pièces, qui ont trouvé ce qu’il fallait à bas prix dans les magasins de Carter Cash. De quoi réduire les coûts pour ces petites entreprises qui peuvent ainsi poursuivre leurs activités sans avoir à payer trop cher le matériel dont ils ont besoin.

Côté partenaires, Carter Cash se dit content des discussions avec notre régie leboncoin Publicité. “Il y a eu beaucoup d’échanges, on a été hyper-actifs sur le mois d’avril […] quand on a décidé de se (re)lancer, les équipes étaient présentes, on s’est réadaptés tous ensemble et la régie nous a beaucoup accompagné sur le suivi des recos, l’habillage et la mise en place des campagnes perf”. Partenaire vu “le plus souvent” avant la crise, les liens entre Carter Cash et la régie leboncoin Publicité ne se sont donc pas démentis !

“Jamais rendre accessible l’auto à prix bas n’aura eu autant de sens.”

Des nouveaux services en accord avec la raison d’être de l’entreprise

S’adapter et offrir ce type de services aux clients, quels qu’ils soient, “illustre bien les convictions de l’entreprise” selon Alric Fafournoux, à savoir “rendre accessible au plus grand nombre l’essentiel de l’auto à petits prix […] On veut continuer à offrir de la mobilité à ceux qui en ont le plus besoin, souligne-t-il, c’est notre raison d’être et elle se confirme encore plus en temps de crise. Jamais rendre accessible l’auto à prix bas n’aura eu autant de sens”.